Un problème technique au sein du système de contrôle du trafic aérien britannique a perturbé mardi les aéroports de Londres (dont Heathrow et Gatwick), Manchester et Birmingham. Signalé peu avant 14h, l’incident a été résolu environ trois heures plus tard, mais des centaines de vols ont été annulés et les répercussions devraient se prolonger jusqu’à mercredi, y compris pour des aéroports étrangers.
Quels droits pour les passagers dont le vol a été annulé ou retardé ?
En vertu de la réglementation britannique sur les droits des passagers aériens, calquée sur les règles européennes, les voyageurs dont le vol est annulé ou fortement retardé ont droit à une prise en charge par la compagnie aérienne, comprenant repas, rafraîchissements et, si nécessaire, hébergement pour la nuit ainsi que le transport vers et depuis l’hôtel. Ces obligations s’appliquent indépendamment de la cause de la perturbation, y compris lorsqu’elle résulte, comme mardi, d’une panne technique du contrôle aérien plutôt que d’une défaillance imputable directement à la compagnie.
La question de l’indemnisation financière est en revanche plus complexe. Les compagnies aériennes peuvent invoquer des « circonstances extraordinaires » — une catégorie qui inclut généralement les problèmes de contrôle du trafic aérien échappant à leur contrôle — pour refuser le versement d’une compensation monétaire, même si elles restent tenues d’assurer la prise en charge des passagers et, en cas d’annulation, de proposer un remboursement ou un réacheminement vers la destination finale.
« Nous avons pour instruction de reloger les passagers sur d’autres vols dès que possible et de leur fournir hébergement et repas si besoin », a indiqué un porte-parole d’une compagnie aérienne concernée.
Comment les voyageurs peuvent-ils limiter les conséquences de la perturbation ?
Les experts en droit des consommateurs recommandent de conserver tous les justificatifs de dépenses engagées pendant l’attente — repas, transports, hébergement — afin de pouvoir demander un remboursement ultérieur si la compagnie ne prend pas directement en charge ces frais sur place. Il est également conseillé de vérifier le statut de son vol directement auprès de la compagnie ou de l’aéroport avant de se déplacer, les répercussions de l’incident de mardi pouvant encore affecter les correspondances et les vols du lendemain.
Les passagers ayant réservé un package incluant vol et hôtel, ou ayant souscrit une assurance voyage, peuvent aussi se tourner vers leur assureur ou leur agence de voyage pour une indemnisation complémentaire, notamment si des nuits d’hôtel ou des activités prévues ont dû être annulées en raison du retard.
