Centrica, maison mère de British Gas, a supprimé 1 300 emplois dans ses centres d’appels et ses services administratifs, justifiant cette décision par une préférence affichée des clients pour les canaux numériques plutôt que pour un contact humain. Dans une lettre publiée par le Guardian, un lecteur, Charles MacKinnon, conteste vivement cette explication.
Pourquoi Centrica supprime-t-elle 1 300 emplois ?
Le directeur général de Centrica, Chris O’Shea, a annoncé la suppression de 1 300 postes en avançant que 90 % des clients de British Gas choisissent d’utiliser les outils numériques plutôt que de parler directement à un employé lors d’un premier contact. Il a également indiqué que le volume d’appels téléphoniques avait chuté de 20 %, des chiffres présentés comme la preuve d’un changement d’habitude des consommateurs favorable à l’automatisation.
Les clients préfèrent-ils vraiment les chatbots aux humains ?
Non, selon Charles MacKinnon, qui estime que cette baisse des appels ne reflète pas un choix libre des clients mais bien les obstacles imposés par l’entreprise elle-même. Il décrit un parcours semé d’embûches : numéros de téléphone difficiles à trouver, multiples menus automatisés, renvois répétés vers les plateformes numériques et longues attentes facturées au client avant de pouvoir enfin joindre un conseiller.
Il n’est guère surprenant que les clients se tournent vers le numérique, tant il est devenu difficile de simplement parler à une personne, souligne le lecteur dans sa lettre.
Que révèle cette controverse sur la relation client dans l’énergie ?
Cette polémique illustre une tension plus large entre les discours des grandes entreprises sur l’adoption volontaire de l’intelligence artificielle et les critiques des usagers, qui y voient surtout une stratégie de réduction des coûts déguisée en évolution des préférences. Pour de nombreux clients de British Gas, la baisse du nombre d’appels résulterait moins d’un engouement pour les chatbots que d’un découragement organisé face aux difficultés d’accès au service client humain.